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Pesquisa com consumidor
Um call center incomoda muita gente...
Advogado do escritório Claudio Zalaf comenta levantamento sobre satisfação dos usuários com SAC
Uma recente pesquisa sobre atendimento ao cliente apurou o quanto o serviço dos call centers aborrece o consumidor. Pasme: os entrevistados preferem ficar no trânsito, ter problemas no computador e até ir ao dentista!
O advogado Rodolfo Nunes Ferreira Batista, coordenador da área civil do escritório Claudio Zalaf Advogados Associados, argumenta que ao ligar para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) de alguma empresa o usuário já tem uma expectativa de ter sua questão resolvida. Normalmente ele reclama de um serviço pelo qual já pagou, possivelmente é um serviço essencial e o consumidor se vê de mãos atadas por nada poder fazer. “Diferente de outras situações inusitadas que acontecem sem programação, como um acidente na rua que impede a passagem do veículo ou uma dor de dente”, observa.
O que mais incomoda
Conforme a pesquisa, para as respostas à questão “O que é mais desagradável?”, Falar com um SAC ficou mesmo em 1º lugar, com 35% das respostas, seguido de Ficar preso no trânsito, com 29%, Problemas com TI - 8%, Propagandas de TV - 5% e Ir ao dentista - 5%.
Batista lembra que o brasileiro tem fama de ter “memória curta”, mas o fato é que o serviço melhorou de 2008 para cá quando o decreto 6523, conhecido como a “Lei do Call Center” entrou em vigor dando maior respaldo ao Código de Defesa do Consumidor.
Apesar das críticas, a pesquisa mostrou que 61% dos entrevistados classificam positivamente o atendimento ao cliente e 48% afirmam acreditar que o serviço melhorou nos últimos cinco anos.
“A lei tem dez anos no País e até que as empresas se adequem às novas normas pode levar aproximadamente esse tempo mesmo”, justifica o advogado.
Falar com o atendente
O especialista frisa que todas as etapas do menu eletrônico devem ter a opção “falar com um atendente”, medida prevista no Decreto 6523/2008. “Se a pessoa quer falar com direto com alguém deve deixar a gravação descrever todas as alternativas para então escolher essa opção”, indica o advogado.
Ainda de acordo com a pesquisa, 56% das pessoas afirmaram que ser transferido durante a ligação é o que mais aborrece nesse tipo de serviço. A segunda chateação dos entrevistados é o atendimento “robótico”, com 40% das pontuações, seguido por agressividade e grosseria dos atendentes (37%) e pouco conhecimento do atendente (28%).
A pesquisa sobre atendimento ao cliente foi realizada pelo grupo Opinium em parceria com a Zendesk, e ouviu 1500 pessoas com mais de 18 anos em todas as regiões do Brasil.
Gargalo
“Um dos grandes gargalos dessa assistência é a reclamação ter que ser repetida para todos os atendentes com os quais o consumidor conversa durante o telefonema. Este incômodo está claramente vedado pelo artigo 12 do decreto 6523”, enfatiza.
Outro ponto destacado pelo advogado é a importância de se anotar e guardar o número de protocolo com a data da ligação. “Só pelo nome o atendente deve localizar a solicitação do cliente, mas se o consumidor não tiver o número em mãos na hora da conversa fica sem argumentos e restrito ao que o assistente informa”. Batista emenda: “por lei, os SACs têm que manter a gravação do diálogo por 90 dias para o caso da pessoa precisar se aprofundar na questão”, completa.
Batista salienta que o Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) tem se mostrado o órgão mais eficiente na fiscalização e autuação das empresas que não cumprem a implementação.
Para quem não está satisfeito com a solução que o SAC oferece, a medida é, preferencialmente, registrar uma reclamação junto ao Procon para que o órgão fiscalize e, caso julgue pertinente, aplique sanções administrativas, como, por exemplo, a imposição de multa.
“No caso de se tratar de problema recorrente e mais sério, como no caso dos planos de saúde, saneamento básico e energia elétrica, com prejuízos consideráveis ao consumidor, há sempre a alternativa de utilizar-se do Poder Judiciário por meio do ingresso de ação judicial.
Sobre Claudio Zalaf Advogados Associados
O escritório Claudio Zalaf Advogados Associados, fundado em 1966 na cidade de Limeira, localizado no Bairro Cidade Jardim, e com filial em Campinas desde 2009, localizada no Bairro Cambuí, concentra-se nas áreas Tributária, Trabalhista e Cível, todas empresariais, viabilizando também a logística jurídica para outros escritórios de advocacia do Brasil.
Descomplicar questões jurídicas e facilitar o dia a dia do empresário ou gestor é o que norteia o nosso time.
O atendimento é dividido em equipes dedicadas aos processos e consultas dos clientes, permitindo um olhar direcionado ao negócio.
A banca Claudio Zalaf Associados se propõe a ser um dinâmico canal de informação sobre o panorama jurídico aos clientes, que periodicamente recebem do escritório artigos e notícias via newsletter e pelas redes sociais (LinkedIn e Facebook).
